Tarihi Çarşı’da ‘Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri’ paneli

49. Turizm Haftası kutlama programları çerçevesinde Tarihi Çarşı Muallimler Birliği Toplantı Salonunda ‘Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri’ adlı panel gerçekleştirildi.

Safranbolu’da 49. Turizm Haftası kutlama programları çerçevesinde Tarihi Çarşı Muallimler Birliği Toplantı Salonunda gerçekleştirilen ‘Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri’ adlı panele Karabük Üniversitesi Turizm Fakültesi Öğretim Üyeleri Prof. Dr. Taşkın Deniz ve Prof. Dr. Fatih Türkmen konuşmacı olarak katıldı.

Gerçekleştirilen panele Karabük İl Kültür ve Turizm Müdürü İbrahim Şahin, Karabük Ticaret İl Müdürü Gamze Aydın, Karabük Üniversitesi akademisyenleri, turizmciler, öğrenciler ve vatandaşlar katıldı.

Programda konuşma gerçekleştiren Karabük İl Kültür ve Turizm Müdürü İbrahim Şahin, turizm işletme belgesinin hizmet kalitesini olumlu yönde etkileyecek bir uygulama olduğunu ifade ettiği konuşmasında, “Her yıl turizm işletmelerinin fiyat tarifelerini onaylıyoruz ama sorgulama yapamıyoruz. Yetkimiz yok. Ne getirirlerse onaylamak zorunda kalıyoruz. Ülkemizde de hem yerli hem yabancı misafirlerimize göre fiyat tarifeleri yapılması gerekiyor. Özellikle Safranbolu ilçemizde verilen hizmetin kalitesine göre oteller ve konaklar var. Konak işletmecilerinde bir fiyat istikrarı ve fiyat endeksinin olması taraftarıyım. Bu mutlaka olmalı. Arada uçurumlar olmamalı. Hizmet kalitesi anlamında da çok farklılıklar olduğunu görüyoruz. Pandemi döneminden sonra Kültür Turizm Bakanımız sektör içerisinden biri. Bütün konaklama tesislerinin turizm işletme belgesi olması zorunluluğu çıktı. Bu da hizmet kalitesini dengeleyecek bir uygulama.” diyerek turizm sezonunun hayırlı ve bol kazançlı olmasını temenni etti.

“En büyük hayalimiz, yeni alanları Safranbolu turizmine kazandırabilmek”

‘Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri’ Panelinin konuşmacılarından KBÜ Öğretim Üyesi Prof. Dr. Taşkın Deniz, turizm anlamında pek çok kurumun projeler yürüttüğünü ve ortak çıkarın Safranbolu’da turizme katkı sağlayabilmek olduğunu dile getirerek, “Hayata karşı bakış açılarım vardır. Eğer bir yerde bir sorun varsa tatlı dil, güler yüzle çözmek lazım. Hayata bakış açım bu. Herhangi bir sürece kim ne katkı sağlayacaksa istişare temelli olarak alanımızı geliştiriyoruz. Bir şey sevilmeye değiyorsa onun uğrunda mücadele etmeye de değiyordur. Biz Safranbolu’yu seviyorsak o zaman Safranbolu uğruna mücadele etmek de değerlidir. Biz bu mücadeleyi ortaya koymak zorundayız. Teknolojinin ve zamanın bu kadar hızlı aktığı dönemde Safranbolu’yu teknolojiye ve zamana uydurabilmeliyiz. Bunu yaparken de mutlaka geçmişi koruyacağız. Geçmişi koruyalım derken ilerlememekte olmaz. Safranbolu’nun sıkıntılarından biri bu. Geçmişe takılıp kalmışız. Artık en büyük hayalimiz Sayın Valimizin, müdürümüzün nezdinde yeni alanları Safranbolu turizmine kazandırabilmek olacak.” dedi.

Çalışmalar yapılsa da Safranbolu’ya gelen turistlerin bir şekilde memnun edilmesi gerektiğini dile getiren Prof. Dr. Taşkın Deniz, Safranbolu ile ilgili eleştirilerden zaman zaman karşılaşılan durumlardan birinin müşteriye karşı tutum olduğunu dile getirerek bu vesileyle turizm işletmecileriyle bir araya gelindiğini ifade etti.

“Sevilmeye değiyorsa mücadele etmeye de değiyordur”

Herkesin Safranbolu için mücadele etmesi gerektiğini ifade eden Prof. Dr. Taşkın Deniz Safranbolu’nun bir üst seviyede hizmet sunan bir turizm merkezine dönüşmesi gerektiğini dile getirerek, “Bizim de artık Safranbolu’da konak merkezli turizm dışını aşmamız lazım. Safranbolu’nun asıl güzelliklerini henüz turistlere gösteremedik. Kazdağlı meydanına bir pergel koyup çember çizip burada turizm yapıyoruz. Turizmi yayamadık. Gerçek Safranbolu’yu gösteremedik. Dolayısıyla Safranbolu’da turizmi daha geniş alanlara yaymamız lazım. Gelen kişileri 2-3 gün yorarak yolcu etmemiz lazım. Biz bunun altyapısını sunmakla görevliyiz. Sevilmeye değiyorsa mücadele etmeye de değiyordur. Safranbolu için hepimiz mücadele edeceğiz. Müşteriyi de düşünmemiz lazım. Onları da memnun etmemiz lazım.” dedi.

“Değerli hissettirirsek sadık müşteri haline getirebiliriz”

Müşteri ilişkileri yönetiminin tarihçesinden bahsederek konuşmasına başlayan Prof. Dr. Fatih Türkmen, “Günümüzde Özellikle 2000’li yıllardan sonra müşteri tatminiyeti önplana çıkmaya başladı. Rekabet arttı, işletme sayıları çoğaldı. Dolayısıyla turizmde de müşteri ilişkileri yönetimi çok önemli bir hale geldi. Günümüzde müşteri ilişkileri yönetimini takip etmek için geliştirilen yazılım programları var. Müşteriler takip ediliyor. Müşterilerin özel ilgili ve isteklerine yönelik olarak ürün ve hizmetler üretilip sunuluyor. Müşteriler kendilerini daha değerli hissetmeye başlıyor. Biz eğer bir işletmeci olarak müşteriye kendisini ne kadar değerli hissettirirsek biz onları o kadar sadık müşteri haline getirebiliriz.” dedi.

“Müşteriyle çok fazla samimi olmak da doğru değil, çok fazla duyarsız olmak da”

Prof. Dr. Türkmen, “Literatürde gelenler bizim konuklarımız, misafirlerimiz diye kavramlar var. Tamam kabul ediyoruz. Ancak şunu da unutmamamız lazım. Gelen kişilerle bizim ticari bir ilişkimiz var. Biraz misafir kavramıyla zıt hale düşüyor. Biz gelenleri misafir olarak mı kabul edeceğiz? Müşteri olarak mı kabul edeceğiz? Bizim toplumsal olarak normlarımıza, örf ve adetlerimize baktığımızda aslında misafirden para alışverişi olmaz. Dolayısıyla önemli olan sınırları belirlemek. Müşteri müşteri olduğunun farkında olacak. İşletmeci de işletmeci olduğunun farkında olacak. Bu sınırlar netleştirirsek hiçbir problem yaşanmaz. Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteriyle çok fazla samimi olmak da doğru değil, çok fazla duyarsız olmak da. Aslında müşteri ilişkileri yönetiminin temelinde müşterilerin özelliklerini tespit edip onlara yönelik ürünler sunmamız gerekiyor. Baktığımızda ürünler hep birbirinin benzeri, hizmetler de birbirinin benzeri niteliğinde ama fiyatlarda farklılıklar görebiliyoruz. Peki bu fiyat farkını etkileyen unsur ne? İşletmenin müşteriye yapmış olduğu dokunuşlar. Müşteriyi kendine iyi hissettiren işletmeler daima daha fazla fiyat politikası uyguluyor.” dedi.

“Çalışanlarımız ne kadar memnun olursa müşterileri de o kadar memnun eder”

Çalışanların da bir müşteri olarak görülmesi gerektiğine değinen Prof. Dr. Türkmen, “Biz müşterileri 2 kategoriye ayırıyoruz. İç müşteriler bizim çalışanlarımız. Öncelikle biz çalışanlarımızı da müşteri olarak kabul ederek önce onları memnun etmeliyiz. Çalışanlarımız ne kadar memnun olursa dış müşterileri de o kadar memnun eder. Bu sayede de biz müşterileri sadık müşteri profiline yerleştirmiş olacağız.” dedi.

Prof. Dr. Türkmen, müşteri portföyü ile ilgili yazılımlar olduğunu, müşteri bilgilerinin kaydedildiğini dile getirerek, “Bu müşeri tekrar size geldiğinde o müşteri özel isteklerini talep etmeden siz hizmeti sunuyorsunuz. Örneğin yemeğin yanında istediği içeceği istemeden veriyorsunuz. Bu küçücük hizmet müşterinin kendisini değerli hissetmesini sağlıyor. Bu işletme beni unutmadı, hatırlıyor diye düşünüyor. Artık o müşteri sizin işletmenizin sadık müşterisi haline geliyor.” dedi.

“Müşterinin aklında konumumuzu korumamız gerekiyor”

Mevcut müşterilere sahip çıkılması gerektiğine vurgu yapan Prof. Dr. Türkmen, “Günümüzdeki maliyetleri biliyorsunuz. Bu durum yeni müşteri kazanmayı da zorlaştırıyor. Bizim yapmamız gereken elimizdeki mevcut müşterilere sahip çıkmak. Mesela kimlik bilgilerinden doğum tarihini aldınız. Doğum gününde bir mesaj gönderebilirsiniz. Hatta doğum günlerinde özel indirimlerin yapılması da müşteri ilişkileri yönetiminin bir parçası. Tatillerde, özel günlerde müşteriye kendinizi hatırlatıcı temas içerisinde olmanız gerekiyor. Bunlar özel günlerde olmalı. Her gün mesaj gelmesi sıkıcı olur. Müşterinin aklında konumumuzu korumamız gerekiyor.” dedi.

“Müşteri kendini değerli hissettirilmesini istiyor”

Müşterinin kendisini değerli hissettiren işletmelere karşı daha olumlu olduğunu ve fiyat duyarlılığı olmadığını dile getiren Prof. Dr. Türkmen, “Müşteri kendini iyi hissettiren işletme bulduğunda fiyata karşı duyarlı olmuyor. Çünkü müşterilerin en çok şikayet ettiği nokta insan davranışları. Eğer bir çalışanın davranışından ya da işletmenin yetkilisinden kendisine olumsuz bir davranış söz konusuysa müşteri o zaman bağını kesiyor. Bir çeşit yemeğin az olması, odanın küçük olmasını müşteri önemsemiyor. Müşteri kendini değerli hissettirilmesini istiyor. O yüzden bizim müşterinin beklentilerini tespit etmemiz gerekiyor. Böyle olduğunda biz müşteri ilişkileri yönetimini çok iyi bir şekilde yapıyor hale geliriz.” dedi.

Karabük Üniversitesi Turizm Fakültesi Öğretim Üyeleri Prof. Dr. Taşkın Deniz ve Prof. Dr. Fatih Türkmen panelde müşteri ilişkileriyle ilgili pek çok örnek ve yapılabilecek çalışmalar hakkında bilgiler verirken katılımcılarla istişare ve soru-cevap bölümünün akabinde program sona erdi.